La Experiencia STARBUCKS

Publicado en: diciembre 22, 2013 en 6:54 am,por Gunino

 

 

starbucks-2

La experiencia que se percibe es tan grande que es una empresa con más de 17800 tiendas en todo el mundo y sigue creciendo.

El  motivo de este articulo no es contar la historia de esta Gran Compañía, es mostrarte como puedes implementar  experiencias Únicas sea cual sea tu negocio. Si deseas familiarizarte con ella, sino la conoces te invito a saber la historia, te dejo el enlace  http://es.wikipedia.org/wiki/Starbucks.

EL fin de este artículo es mostrarte como por medio de la experiencia  esta empresa es lo que es hoy, ya que ellos basan  todo en los pequeños detalles y he tomado de ejemplo para la aplicacion de mis negocios.

Es una empresa que lo hace diferente innovando y analizando cada ser humano, ya que cada persona es un universo complejo, sentidos del humor diferente,  gustos diferentes todo un reto para cualquier empresa.

Pero Starbucks dice; cada cualidad de una persona, cada diferencia, cada gusto  se debe prestar atención  a los detalles y enriquecer el servicio,  de aquí sacar la mejor experiencia posible al cliente. Atraídos los clientes con sus Fabulosas bebidas mas que esto es el servicio que prestan en la compañía.

En Starbucks buscan que los clientes tengan a sus tiendas como  el TERCER ESPACIO.

Ellos argumentan  que el primero es el hogar de cada persona, el segundo es su lugar de trabajo, entonces para starbusk la estrategia va dirigida a hacer de este su tercer espacio donde cada persona pueda pasar un tiempo agradable un lugar que sienta que esta en la comodidad de su hogar, un lugar donde pueda trabajar, estar con las personas que más desea o simplemente un lugar donde pueda tomar un sencillo café y quedarse horas y horas viendo transcurrir el tiempo con total tranquilidad.

En el libro “The Starbucks Experience” escrito por “Joseph A. Michelli”  muestra los 5 principios para convertir lo ordinario en lo extraordinario y unos claros  ejemplos de cómo esta empresa no estima en recursos tanto de lo humano como en lo experimental y en lo  Económico  para brindar una experiencia única e irrepetible, y hacer de Starbucks su TERCER ESPACIO.

Estos son los 5 Principios:

1. Hacer propio el Negocio.

2. Todo tiene Importancia.

3. Sorprender y deleitar.

4. Aceptar la resistencia.

5. Dejar Huella

Si quieres entrar en detalle te invito a leer este Fabuloso Libro créeme la manera de transmitir experiencias, ha volado mi cabeza revolucionando mi estructura de Negocio de Importaciones.

Es tal la diferencia que ofrece esta compañía que  los proveedores deben adaptarse al modelo de experiencias con un solo objetivo; el cliente. Pero si no llegan a un acuerdo  o si Starbucks ve que no están encaminados a sus objetivos , no cierran negociaciones. Pero no le cierran las puertas ya que ellos basan todo en una agradable experiencia. Les explican porque no aceptaron trabajar con ellos y les hacen una acompañamiento diciéndole como son los gustos , la empresa y los clientes para que los proveedores piensen en los clientes  como su razón de ser y los invitan a mejorar para que en un futuro puedan cerrar alianzas prosperas.

 

Para poder lograr este gran servicio tiene que haber un comienzo y este comienzo indudablemente empieza con sus socios, pero no son los socios comúnmente capitalista, son los socios llamados comúnmente por las empresas “empleados”  esta empresa ha hecho de ella un lugar tan acogedor para los mismos socios invitándolos a  que ellos hagan de Starbucks su propia empresa , pueden tomar decisiones en su día a día siento una empresa totalmente descentralizada enfocada a la estrategia más importante          LA EXPERIENCIA.

Desde un simple buenos días Don Juan  hasta un me alegra mucho que su hijo haya culminado esta gran etapa de su vida y/o hoy esta bebida va por cuenta de la casa para acompañarlo en su alegría, con total sinceridad no impuesto como en algunas compañía que hacen todo un protocolo de servicios haciendo ver a un empleado casi como un robot personalizado insensible que solo se prepara para saber del tema y aparentar un buen servicio. Con palabras tan comunes:

“CON MUCHO GUSTO” “QUE ESTE MUY BIEN” “ES UN PLACER” “QUE VUELVA “…

Ellos intentan aprenderse increíblemente el nombre de todos los clientes y sus bebidas favoritas mas frecuentes y hacen su mejor esfuerzo por los clientes que no son tan frecuentes,    tanto así que varias ocasiones ven llegar al cliente y le tienen lista su bebida favorita  y si le dice el cliente que no era lo que ha pedido o simplemente se sorprenden tanto del servicio que al cancelar la cuenta le indicaban a  los clientes en ocasiones  que esa bebida es por cuenta de la casa.

Una de varias Experiencias que leí en el libro de Joseph A. Michelli y de las que me causo más  impacto. Un día un cliente después de  pasados varios meses de adquirir una cafetera que venden en Starbucks , se acerco a la tienda a averiguar si encontraba el repuesto para poder seguir usando la cafetera,  estando resignado a perderla . Se acerco donde un Barista, fue tal el impacto de lo que le sucedió que le dijo;  que lo esperara un momento que se encargaría de hacer su mejor esfuerzo para arreglar su inconveniente. Fue donde su superior y le comunico la situación de su cliente. Eran consientes que si no encontraban ese repuesto, que  era lo más probable, el no podía seguir disfrutando de sus bebidas favoritas. Tomaron una decisión que a cualquier empresa le sería algo imposible de hacer, decidieron darle una cafetera Nueva. Fue tal el asombro del cliente que este inmediatamente saco su billetera para pagar su nueva cafetera e inmediatamente los socios le dijeron no se preocupe es cortesía de la casa para que pueda seguir disfrutando de sus bebidas favoritas.

Ellos hacen que cada experiencia sea única e irrepetible y sincera dejan que cada socio sea autónomo en sus decisiones hacen sentir que realmente es su TERCER ESPACIO.

 

Así como la historia anterior hay muchos años de experiencia en historias que han tenido.

He Tenido la oportunidad de Trabajar en empresas de servicios centralizadas y descentralizadas  y se de lo que te hablo cuando es tan repetitivo el trabajo o simplemente la empresa te dice como hagas las cosas como responder como tener protocolo de respuesta en algo que realizan las empresas comúnmente llamado método de caso para estar preparado en caso de… Ni hablar del atropello para el cliente y los empleados de las famosas clínicas de ventas.

 

Un claro ejemplo del servicio que prestan, es cuando en otros lugares terminas tus comidas y bebidas el personal, indirectamente te está mirando diciéndote “necesitamos tu lugar para atender más clientes”  dando incomodidad a las personas.

En  Starbusk el pensamiento es distinto, ellos quieren que tú te sientas lo más cómodo posible, y el tiempo que consideres necesario estar, así sea con una sola tasa de café.

Es un claro ejemplo de cómo hacer empresa de una manera diferente y Starbucks sabe  que si no fueran por sus socios, no serian la  gran empresa que es hoy, y ellos lo están aplicando hace mas de 40 años.

equipo

 

Para mi negocio lo aplico de la siguiente manera:

Te diré alguna de las estrategias que utilizo ya que tengo todo un modelo de servicio, para si generar la mejor Experiencia a mis clientes y Proveedores.

lo principal es que Le hago seguimiento absolutamente a todo, a los pedidos, a las ventas, hago servicio posventa hasta 3 meses después de la venta, en algunos casos dependiendo del producto hasta 6 meses. Con los proveedores soy muy cálido,  sencillo y justo. Un día un proveedor en un pedido de alrededor de 1700 dólares me iba a cobrar 1000 el estaba convencido y yo lo convencí que estaba equivocado que iba a perder 700 dolares y me tome en la tarea de paso a paso explicarle por que .Y me lo agradeció mucho. Les Expreso mucho y con total sinceridad que deseo que tanto el negocio de ellos como el mio  crezca igual para tener alianzas prosperas , recuerda que los Chinos una de las principales cualidades es tener negocios a largo plazo.

Como proveedor soy muy cercano a mis clientes, entendiendo el tiempo que les lleva a ellos vender la mercancía, sin presionarlos es tal la  de cercanía que no he tenido hasta el momento que cobrar alguna mercancía siendo ellos los que me buscan para cancelar la misma. También los ayudo a generar estrategias de venta, recuerda que para que te pidan más mercancía debe rotar y hay tu entras a generar estrategias para ayudarlos.

Con mis clientes le hago seguimiento a todo desde que se va el producto hasta que llega y los llamo unos días después para saber que tan satisfecho  están con el producto, les pregunto si están totalmente conformes, si necesitan que les colabore en algo más con el mismo producto. Es un poco agotador pero cuando tu negocio  te das cuenta que por este motivo crece sea espiritual  o económicamente  es muy reconfortante. Varios clientes quedan tan  sorprendidos de la Experiencia  que les brindo que los vuelvo clientes frecuentes. A varios de ellos los consiento en fechas especiales sea con obsequios o simplemente me ideo algo que realmente no se esperen de mi.

 

Estos algunos comentarios de mis clientes en Mercado Libre:

 

comen 2

comen 3

comen 4

comen 5

comen 1

 

 

NO LO HAGAS TODO!

Al principio si te va a tocar hacer de todo , pero cuando vayas creciendo poco a poco tu negocio vas a tener que contratar a personas y debes empezar a delegar funciones dando responsabilidades para que te ayuden con el servicio al cliente , este debe ser más que excelente toda una experiencia de servicio  y deberás  enseñarles como manejar la relación con proveedores y clientes.

ESO LO DECIDIRÁS TU RECUERDA QUE EL FIN ES QUE TENGAS UNA GRAN CALIDAD DE VIDA

 

 

Un Fuerte Abrazo

Gustavo Niño.

 

4 Comentarios en “La Experiencia STARBUCKS”

  1. marcos cerna dice:

    Quiero iniciar con zapato deportivo

    • Gunino dice:

      Hola Marco , en China encontraras de todo lo que debes encontrar es un gran nicho con un gran producto y tu servicio post venta no
      se vuelva un dolor de cabeza por supuesto que hay Zapatos como te digo encontrar un gran proveedor.

  2. Hoover dice:

    Excelente todo este articulo. Un claro ejemplo de como debe ser manejada una empresa si se desea llegar a gran empresa.

    • Gunino dice:

      Hola Hoover gracias por tus comentarios , así es y todo esta en la constancia y en la Acción Inmediata si no se intenta no se sabrá si es un Exito o no y Ellos si que tienen
      lo anterior .
      Un abrazo.
      Gustavo Niño

Escribir un Comentario